Uno dei principi di usabilità più noti è senz’altro
la necessità di fornire all’utente un adeguato feedback sulle sue
azioni. Nel caso di applicazioni complesse il feedback è necessario
per valutare il risultato di azioni importanti, che possono avere effetti
decisivi. E’ importante che una serie di meccanismi riportino, attraverso
display o indicatori di vario tipo, lo stato del sistema seguente all’azione
dell’utente.
Nel web questo è un meccanismo determina molti aspetti dell’esperienza
dell’utente. Dato che è questa costituita di movimenti fra pagine
di un ipertesto del quale non si ha conoscenza finita, fornire feedback
significa in molti casi fornire meccanismi di orientamento che equivalgano
a indicazioni di stato e di posizione: titoli di pagina, path, indicatori
grafici e url sono strumenti che possono svolgere a volte queste funzioni.
Tuttavia, vi sono compiti che richiedono feedback conseguenti ad azioni
più complesse, le quali assumono importanza vitale: si tratta di
situazioni che richiedono all’utente azioni che comportano l’assunzione
di rischi e di costi. Degli esempi sono le procedure d’acquisto, l’inserimento
di dati personali nei form, l’utilizzo di conti correnti online. In questi
casi ed in altri simili, il feedback non può limitarsi a fornire
generici indicatori di posizione ed orientamento, perché l’attività
non è più e non è soltanto un movimento all’interno
di un ipertesto: il web in quel caso è diventato applicazione,
consente l’esecuzione di attività specifiche che possono avere
riflessi diretti nel mondo reale dell’utente. In quel caso il feedback
dev’essere mirato alla comunicazione efficace del corretto o erratto svolgimento
della procedura, e deve seguire il focus attenzionale dell’utente.
Ad esempio, se una procedura d’acquisto viene completata con la pressione
di un tasto, il feedback dovrà apparire (più rapidamente
possibile) nella schermata successiva, in posizione centrale, rilevante,
con un linguaggio che non lasci dubbi sull’avvenuta azione.
Tale principio può sembrare ovvio, ma la sua corretta implementazione
non lo è, perché a differenza dei compiti di navigazione
(libera o finalizzata a obiettivi di ricerca specifici) l’esecuzione di
azioni sul web riguarda molto spesso l’esecuzione di script e applicazioni
sul server. In molti casi queste applicazioni non sono realizzate dal
designer, possono essere standard e non configurabili. A volte, semplicemente,
il progettista si affida in toto al programmatore, che si occupa del corretto
funzionamento del tutto, ma non della comunicazione con l’utente. In altri
casi ancora, è addirittura il server che provvede ai messaggi di
errore quando una procedura non è andata a buon fine.
Feedback come costruzione di fiducia
Il ruolo del feedback è centrale anche nella costruzione del rapporto
di fiducia con il sito, il quale non è legato esclusivamente all’efficacia
della procedura.
Un esempio personale: poco tempo fa ho ordinato un libro online sul sito
della casa editrice. Dopo una ricerca nel catalogo, mi sono trovato nella
pagina che avrebbe dovuto consentire l’acquisto. Niente a che vedere con
i sofisticati carrelli dei siti più titolati. La pagina richiedeva
alcuni dati, compreso il numero di carta di credito, ma senza fornire,
come invece è ormai d’uso comune, informazioni sulle politiche
d’acquisto e di spedizione, né sul trattamento dei dati. Ho voluto
comunque procedere con l’acquisto. Forniti i dati, ho premuto il tasto
d’invio, certo di ricevere qualche tipo di conferma sull’avvenuta ricezione
dell’ordine. Invece, con mia grande sorpresa, sono stato trasportato su
una pagina del tutto neutra rispetto alla procedura d’acquisto. Non una
conferma. L’impressione era in tutto e per tutto ambigua: poteva darsi
che l’ordine fosse stato correttamente ricevuto (ma non avevo idea del
tempo atteso di consegna), oppure che il form non fosse stato elaborato
con successo. Niente mi permetteva di capirlo.
Ho deciso di attendere un paio di giorni prima di scrivere al responsabile
degli ordini. Con mia grande sorpresa, due giorni dopo mi vedo puntualmente
recapitare a casa il pacco con il libro richiesto. Nessuna comunicazione,
nemmeno via mail, da parte della casa editrice!
Dal punto di vista commerciale è andato tutto a buon fine: si
potrebbe essere portati a credere che una procedura del genere, benché
povera di feedback, sia comunque efficace ed efficiente, perché
ha portato al completamento della transazione. Ma così non è,
perché io non acquisterò più alcun libro dal sito
di quella casa editrice, nonostante il buon esito dell’operazione, per
i seguenti motivi:
- Non ho alcuna informazione sul trattamento dei miei dati
- Non ho ricavato un’impressione di professionalità dal sito
- Mi sono sentito in una situazione di forte incertezza per tutta la
durata della procedura - Il mio, benché l’interesse per il libro fosse in tutto e per
tutto analogo a quello di un reale cliente, alla fine è stato
solo un esperimento: se avessi avuto qualche titubanza sul libro o fossi
meno avvezzo alla navigazione, non avrei proseguito nell’acquisto a
causa della scarsa trasparenza.
Oltre alle informazioni sulle politiche di trattamento dati, la fiducia
dell’utente viene creata e alimentata anche dai continui feedback del
sistema. Un utente che riceve messaggi appropriati di conferma sulle proprie
azioni si sente protetto dal sistema, soprattutto quando il compito è
importante.
Il feedback diventa in questo caso strumento di costruzione della
fiducia, e in definitiva contribusce alla creazione di un’esperienza
positiva per l’utente. Per l’azienda questo si traduce in un più
solido rapporto con il cliente e in una maggior probabilità di
ritorno anche quando la procedura, per qualche motivo, viene interrotta
dall’utente.
Questo esempio dimostra come l’usabilità non sia composta solo
dall’efficacia o dalla facilità d’uso (in questo caso il compito
non era difficile da eseguire), ma anche da altri elementi che vanno a
costruire l’esperienza complessiva. Chiarezza e cura della relazione paiono
essere altrettanto importanti dell’efficacia, determinano i ritorni successivi
sul sito, anche in assenza di transazioni completate, e costruiscono la
fidelizzazione dell’utente, soprattutto quando sono riferite ad azioni
che sono potenzialmente costose per l’utente stesso.
In un successivo articolo parleremo di altri problemi legati ad errori
nei feedback procedurali.