Luca Attias, Direttore Generale della corte dei conti, nell’intervento nella giornata d’apertura del ForumPa ha toccato un tema scabroso: i rischi inconsapevoli di una mancata digitalizzazione. La parte più forte dell’intervento (online le slide) è il grafico con la strettissima correlazione (r=0,9) fra CPI (indice di percezione della corruzione) nei Paesi europei e mancata digitalizzazione.

Correlazione fra corruzione percepita e mancata digitalizzazione

In sostanza, corruzione e mancata digitalizzazione vanno di pari passo, come aveva già riportato il MIS.

La tesi è che la digitalizzazione porta a maggior trasparenza pubblica, e la trasparenza naturalmente porta a minore corruzione; allo stesso modo, la corruzione si oppone alla trasparenza, e dunque frena la digitalizzazione.

Per combattere l’una si può agire sull’altra.

Non solo online, ma come fare l’online

Il tema è evidentemente (come ho già detto qui) non tanto quello di mettere online i servizi, ma di farlo in modo vantaggioso.

Personalmente ritengo che uno dei problemi sia di scarsa capacità di comprensione (o di scarso interesse) verso le esigenze degli utenti. Specialmente ai piani alti della PA, dove probabilmente è più vantaggioso farsi i progetti nel vecchio rassicurante modo, che essere valutati per l’impatto che hanno nel miglioramento della PA e del suo rapporto con i cittadini. O forse semplicemente è questione di inerzia. In ogni caso, mancano adeguati incentivi verso pratiche centrate sull’utente.

E migliorare l’esperienza utente è una delle leve più importanti della qualità percepita dei servizi online, come risulta da diverse ricerche e misurazioni (di questo parlerò tra l’altro nel workshop del 9 giugno).

Una scommessa è quella di partire dal basso a diffondere una maggior cultura dell’usabilità negli enti pubblici e provare a far filtrare verso l’alto queste consapevolezze e queste competenze, in maniera semplice e silenziosa, ma alla lunga efficace.

Il protocollo eGLU, la cui versione 2.1 presenterò il 28 maggio assieme ad alcuni colleghi e molti amministratori pubblici al ForumPA, evoluzione “minore” ma significativa del protocollo 2.0 presentato lo scorso anno, è pensato per avvicinare i redattori web alla realizzazione di semplici test di usabilità. Questo non toglie evidentemente il lavoro a nessuno (certo non a noi “esperti”), poiché di fatto la fase di progettazione è di solito slegata dall’attività quotidiana di gestione e di redazione; semplicemente, nelle redazioni web non c’è il budget per condurre test di usabilità su base costante. L’alternativa sarebbe dunque non farli. La consapevolezza delle esigenze degli utenti dentro la PA diminuisce, e al prossimo giro di redesign nulla cambia.

La nostra scommessa è che abituandosi a condurre test su base regolare, gli operatori della PA inizino a tener maggiormente presenti i punti di vista, le difficoltà e le esigenze degli utenti. E che queste esigenze vengano incluse nei requisiti nel momento della riprogettazione.

Riprogettare con gli utenti al centro

Non solo: anche la riprogettazione deve essere condotta secondo logiche centrate sull’utente. E’ per quello che il GLU quest’anno ha pensato anche di lavorare sull’inserimento di pratiche User-Centered nei bandi pubblici, dopo aver constatato che questo inserimento è del tutto carente, per non dire quasi assente.

La scommessa dell’intero Gruppo di Lavoro sull’Usabilità della Funzione Pubblica, coordinato da Emilio Simonetti, è dunque quello di far leva sull’empowerment dei dipendenti (accompagnarli all’esecuzione di semplici test con utenti) per innescare pratiche virtuose a vantaggio di tutti: sviluppare l’attenzione alle esigenze dell’utente e farle filtrare nei requisiti di redesign; e al tempo stesso aiutare le PA a chiedere alle aziende che vincono i bandi e sono incaricate di progettare e riprogettare i siti di inserire nel processo pratiche costanti di coinvolgimento degli utenti.

E’ una scommessa, ma di quelle che, se si vincono, sono win-win. E possono portare (non subito, ma già nel giro di qualche anno) a pratiche positive: i primi esempi di siti fatti a misura d’uomo possono incoraggiare altri a fare altrettanto, le aziende a lavorare meglio, gli esperti di HCD/UX a condurre più test, i siti a essere migliori, la PA ad avere la cultura necessaria per controllare e supervisionare questi progetti.